ウェルカムカードとドリンクメニュー
ライブレボリューションのオフィスを訪れたお客様は、まずエントランスで『ウェルカムカード』を目にします。これは２００６年３月16日から始めたもので、ご来社されたお客様からは大変喜ばれています。
お客様の氏名、対応するメンバーの氏名、そして、対応するメンバーからの一言メッセージを書いたカードを、お客様のご来社時間に合わせて、エントランスに出しています。専用の用紙を注文し、一枚一枚手書きで作成しています。また、お客様が何名でご来社し、事前にお連れの方の分まで名前を頂戴してから書いていますので、大変といえば大変です。しかし、そこにかけた手間隙が、感動に直結するものと信じて続けています。
２００７年５月15日の午後のことです。以前お世話になっていた方が、久しぶりにライブレボリューションのオフィスを訪れました。その来客対応をしたのが、男性メンバーのうちの一人でした。
「いらっしゃいませ」
いつものように挨拶をすると、お客様は笑顔で次のようにおっしゃいました。
「みなさん、まずこのカードにやられた～ってなっちゃうわけですね？」
ウェルカムカードをまじまじと見つめながら、そのお客様は感動されていたそうです。
「もし、よろしければ記念にお持ち帰りくださいませ」
男性メンバーによるこの瞬時の切り替えしに、お客様は「この人は凄い」とさらに唸ったと言います。
「普通の従業員はそんな機転のきいた一言は口にできない」
お客様はそう思ったとのことでした。
そして、この男性メンバーは丁寧にお客様を応接室へお通しし、ドリンクメニューでオーダーを伺って、部屋を出て行ったのでした。
私は、久しぶりにそのお客様と話をさせていただき、とても有意義な時間を過ごしました。そして、会話の中で、ライブレボリューションがどのような人材を採用し、どのような研修を日々行っているのかを話しました。
お客様は「そういえば、御社は本当に凄いですね。私は今まで数百社の受付を通りましたが、ライブレボリューションほどの対応を受けたことは一度もありませんよ」とおっしゃいました。私は、そう言っていただいたことに感謝しました。
そして、お客様は男性メンバーがどのような来客対応をしたのかを私に話して下さいました。
「ライブレボリューションがどこの企業よりも採用に力を入れていて、非常に高い基準で人材を厳選しているとおっしゃられた意味がよくわかりました。彼のような従業員がいるのですから」
それを聞いた私は次のように答えました。
「彼はまだ入社していませんよ。来年４月に入社する予定の内定者です」
お客様は座っていたソファーから、ガクッとなって滑り落ちながら驚いておられました。
「えっ？ まだ学生なのですか⁉ あんなレベルの人材は、社会人の中にもなかなかいませんよ！」
「そうでしょうね」
「増永さんにはやられました」
その日の夕方、社にお戻りになられたお客様から嬉しいメールを頂戴しました。
増永様
本日はお忙しい中お時間頂戴しまして誠に有難うございました。
理念を従業員一人ひとりに浸透させていくことは、非常に難しいことであることを理解しています。それを実践されているとは！ 本当に今日はお伺いしてよかったです。私の会社組織に対する考え方もまたゼロから再検討です（笑）。
ご対応いただいた内定者の方に宜しくお伝えください。
貴社の成長も彼の成長も楽しみですね！
今後とも何卒宜しくお願い致します。
もちろん、ここに書いたような対応をしているのは、彼一人ではありません。ライブレボリューションのメンバーや内定者であれば、いつも普通にやっていることです。
最近、ビジネスにおいて重視されるようになってきたのが「ホスピタリティ」です。高価な商品やサービスを提供する企業が、ここに力を入れています。
私は、「ホスピタリティ」すなわち「おもてなし」には「心」が必要だと考えています。おもてなしの「形」だけではなく、おもてなしには「心」がこもっていなければならないと思うのです。さらに私が大切にしたいのが、相手の「今」への心配りです。
「あの方は、熱いコーヒーが好きだった」
そう考えてコーヒーを出すのはいかがなものでしょうか。もしかしたら、夏の暑い日にはアイスコーヒーを飲みたい方なのかもしれません。
常にお客様の立場に立ち、そのお客様の「今」にあわせた対応をする必要があります。
実は、創業以来続けてきた『ドリンクメニュー』でオーダーを取ることも、そういった心配りの現れです。
ライブレボリューションが宇宙一愛される企業となるためには、ホスピタリティの面でさらに磨きをかけていかなければなりません。
おそらく、「今」への心配りを実践していると、臨機応変な対応が必要になってきます。
それは、マニュアルばかりに頼っていて、頭をあまり使っていない人には難しい対応かもしれません。また、先で述べた「礼儀正しさ」もホスピタリティには欠かせないものです。相手を尊重する気持ちがなければ、ホスピタリティを実践しているとは言えないでしょう。
ホスピタリティは「これで完璧」というものではありません。そして、ホスピタリティの担当者をおいて、その人だけがやればよいというものでもありません。それはメンバー一人ひとりが、いつまでも相手の「今」に心を配り、実践し続けなければならないものなのです。
お客様の氏名、対応するメンバーの氏名、そして、対応するメンバーからの一言メッセージを書いたカードを、お客様のご来社時間に合わせて、エントランスに出しています。専用の用紙を注文し、一枚一枚手書きで作成しています。また、お客様が何名でご来社し、事前にお連れの方の分まで名前を頂戴してから書いていますので、大変といえば大変です。しかし、そこにかけた手間隙が、感動に直結するものと信じて続けています。
２００７年５月15日の午後のことです。以前お世話になっていた方が、久しぶりにライブレボリューションのオフィスを訪れました。その来客対応をしたのが、男性メンバーのうちの一人でした。
「いらっしゃいませ」
いつものように挨拶をすると、お客様は笑顔で次のようにおっしゃいました。
「みなさん、まずこのカードにやられた～ってなっちゃうわけですね？」
ウェルカムカードをまじまじと見つめながら、そのお客様は感動されていたそうです。
「もし、よろしければ記念にお持ち帰りくださいませ」
男性メンバーによるこの瞬時の切り替えしに、お客様は「この人は凄い」とさらに唸ったと言います。
「普通の従業員はそんな機転のきいた一言は口にできない」
お客様はそう思ったとのことでした。
そして、この男性メンバーは丁寧にお客様を応接室へお通しし、ドリンクメニューでオーダーを伺って、部屋を出て行ったのでした。
私は、久しぶりにそのお客様と話をさせていただき、とても有意義な時間を過ごしました。そして、会話の中で、ライブレボリューションがどのような人材を採用し、どのような研修を日々行っているのかを話しました。
お客様は「そういえば、御社は本当に凄いですね。私は今まで数百社の受付を通りましたが、ライブレボリューションほどの対応を受けたことは一度もありませんよ」とおっしゃいました。私は、そう言っていただいたことに感謝しました。
そして、お客様は男性メンバーがどのような来客対応をしたのかを私に話して下さいました。
「ライブレボリューションがどこの企業よりも採用に力を入れていて、非常に高い基準で人材を厳選しているとおっしゃられた意味がよくわかりました。彼のような従業員がいるのですから」
それを聞いた私は次のように答えました。
「彼はまだ入社していませんよ。来年４月に入社する予定の内定者です」
お客様は座っていたソファーから、ガクッとなって滑り落ちながら驚いておられました。
「えっ？ まだ学生なのですか⁉ あんなレベルの人材は、社会人の中にもなかなかいませんよ！」
「そうでしょうね」
「増永さんにはやられました」
その日の夕方、社にお戻りになられたお客様から嬉しいメールを頂戴しました。
増永様
本日はお忙しい中お時間頂戴しまして誠に有難うございました。
理念を従業員一人ひとりに浸透させていくことは、非常に難しいことであることを理解しています。それを実践されているとは！ 本当に今日はお伺いしてよかったです。私の会社組織に対する考え方もまたゼロから再検討です（笑）。
ご対応いただいた内定者の方に宜しくお伝えください。
貴社の成長も彼の成長も楽しみですね！
今後とも何卒宜しくお願い致します。
もちろん、ここに書いたような対応をしているのは、彼一人ではありません。ライブレボリューションのメンバーや内定者であれば、いつも普通にやっていることです。
最近、ビジネスにおいて重視されるようになってきたのが「ホスピタリティ」です。高価な商品やサービスを提供する企業が、ここに力を入れています。
私は、「ホスピタリティ」すなわち「おもてなし」には「心」が必要だと考えています。おもてなしの「形」だけではなく、おもてなしには「心」がこもっていなければならないと思うのです。さらに私が大切にしたいのが、相手の「今」への心配りです。
「あの方は、熱いコーヒーが好きだった」
そう考えてコーヒーを出すのはいかがなものでしょうか。もしかしたら、夏の暑い日にはアイスコーヒーを飲みたい方なのかもしれません。
常にお客様の立場に立ち、そのお客様の「今」にあわせた対応をする必要があります。
実は、創業以来続けてきた『ドリンクメニュー』でオーダーを取ることも、そういった心配りの現れです。
ライブレボリューションが宇宙一愛される企業となるためには、ホスピタリティの面でさらに磨きをかけていかなければなりません。
おそらく、「今」への心配りを実践していると、臨機応変な対応が必要になってきます。
それは、マニュアルばかりに頼っていて、頭をあまり使っていない人には難しい対応かもしれません。また、先で述べた「礼儀正しさ」もホスピタリティには欠かせないものです。相手を尊重する気持ちがなければ、ホスピタリティを実践しているとは言えないでしょう。
ホスピタリティは「これで完璧」というものではありません。そして、ホスピタリティの担当者をおいて、その人だけがやればよいというものでもありません。それはメンバー一人ひとりが、いつまでも相手の「今」に心を配り、実践し続けなければならないものなのです。
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