感動ポイント
ライブレボリューションのメンバーが、お客様と接する上で常に心がけなければならないのは、「お客様に感動を与える」ということです。
この「感動」をお客様に与えるだけでも大変なのですが、ライブレボリューションでは、お客様との「最初の接点」から感動を与えることが重要だと考えています。
「最初から感動させてしまうと、後が大変になってしまうのではないか」といった具合に、最初の接点で力の出し惜しみをしたとしても、二度目のチャンスがなければ意味がありません。ですから、最初から感動させるつもりでお客様にぶつかっていかなければならないのです。
では、お客様に感動を与えるにはどうすればよいのでしょうか。ライブレボリューションでは、お客様にサービスを提供する上で考慮すべきポイントをいくつか掲げ、それらを意識しながら仕事を進めています。その考慮すべきポイントを、私は「感動ポイント」と呼んでいます。
お客様にサービスを提供する際に考慮する要素は、業種や業界、そして会社等によっても異なると思います。モバイル広告代理店を営んでいるライブレボリューションでは、主に次の18項目を「感動ポイント」として意識しています。おそらく、業種等によってはここでは挙がっていない「香り」といった要素を考慮する場合があるかもしれません。
ライブレボリューションにおける「感動ポイント」の候補
「利便性」「速さ」「価格」「立地」「形」「音」「質」「量」「選択肢」「組合せ」「人柄」「安全性」「信頼性」「正確さ」「情報」「知名度」「技術」「清潔さ」
初めて会うお客様の場合は、得意とする「感動ポイント」で勝負するのがセオリーでしょう。「価格」がウリであるならば、「このような安い価格でご提供できます」というように切り出します。お客様の期待を大きく上回るような低い価格を提示できれば、きっと感動していただけるに違いありません。
お客様に会うのが二度目、三度目（あるいは、長いお付き合い）というのであれば、事前準備として、あらかじめお客様の期待する成果レベルを把握しておく必要があります。相手がどのくらいの成果レベルを期待しているかを知らなければ、独りよがりになりかねないからです。
そういったお客様の期待する成果レベルを把握するには、お客様との面談、電話、メールのやり取り等を通じて「ヒアリングをする」か「感じる」ということになります。やはり、目指すべきは後者の「感じる」のほうでしょう。
とても難しいことですが、この「感じる」というやり方からお客様に感動を与えるとなると、「自分がお客様だったら」といった視点で、贅沢に、ご機嫌に、「こんなものなら感動するかも」と発想するのがよいでしょう。そして、なるべくたくさんの「感動ポイント」を用意します。
モバイル広告代理店の営業担当者がお客様に提案する際の「感動ポイント」は、広告メニューの「価格」であったり、提案内容の「質」であったり、精度の高い「情報」であったりします。例えば「価格」であれば、お客様が見たこともないような安い価格で提案できれば「こんなに安いのですか！」と感動していただけます。
ところで、広告の提案ですと、「価格」でお客様に感動を与えられない場合があります。どうしても価格を変えることができないメニューもあるからです。そういうときには、「価格」ではなくて、提案の「質」といった他の「感動ポイント」で勝負するのです。「価格」の調整や提案の「質」を含め、工夫の余地がほとんどないこともあります。その際には、提案の「速さ」で勝負することも考えられるでしょう。人気の広告メニューであれば、広告枠自体を押さえるのが大変ですから、お客様も料金だけでは決めません。その広告枠を押さえて提案する「速さ」でお客様に感動を与えることもできると思います。
それらの「感動ポイント」でお客様の期待を上回れば上回るほど、そして、お客様の期待を上回っている「感動ポイント」の数が多ければ多いほど、お客様に感動を与えることができるでしょう。
当然、私たちも競合代理店とコンペになることがあります。そんな場合でも「感動ポイント」となる要素を踏まえておくことが大事です。そんな一例を挙げましょう。
２０００万円の予算を持つお客様に対して、広告メニューだけでなく、ライブレボリューションが把握していた過去の広告原稿の効果を「情報」として盛り込んで提案しました。ちなみに、ここでいう「情報」は、別の「感動ポイント」である「安全性」「信頼性」「正確さ」といったものにも通じるものです。そして、競合代理店が１００万円も値引きしてきたにもかかわらず、最終的には私たちの提案を選んでいただきました。お客様からしてみれば、広告効果があいまいな単なる値引きの提案よりも、広告効果が高まる根拠を「情報」として盛り込んでくれた提案のほうが、価値のある提案だったということです。提案の質やその実施効果は、競合代理店が１００万円値引いたとしても、こちらのほうが上であると確信をもっていました。やはり、単なる値引きだけの提案を選んでしまうことは、お客様のためにならないと思います。
万一、まったく感動を与えられない、競合代理店と差別化できないという場合には、「提案しない」「勝負しない」という選択肢を選ぶこともあります。苦肉の策として月並みな提案ばかり行っていると、お客様に感動を与えるどころか、逆に評判を下げることになりかねないからです。
時には、「これとこれのポイントは感動させられるはず」とわかっていても、自分の能力では提供できないというものもあるでしょう。それが単なる能力不足に起因するというのであれば、日頃の「能力アップ」のテーマとします。
お客様に感動を与えるようなサービスを提供し続けることは、ホスピタリティを重視する企業にとっての究極のテーマであり、そして永遠のテーマであるといえます。困難ではあっても、理想の企業として永続するべく、ライブレボリューションはそのテーマを追求していきたいと思います。
この「感動」をお客様に与えるだけでも大変なのですが、ライブレボリューションでは、お客様との「最初の接点」から感動を与えることが重要だと考えています。
「最初から感動させてしまうと、後が大変になってしまうのではないか」といった具合に、最初の接点で力の出し惜しみをしたとしても、二度目のチャンスがなければ意味がありません。ですから、最初から感動させるつもりでお客様にぶつかっていかなければならないのです。
では、お客様に感動を与えるにはどうすればよいのでしょうか。ライブレボリューションでは、お客様にサービスを提供する上で考慮すべきポイントをいくつか掲げ、それらを意識しながら仕事を進めています。その考慮すべきポイントを、私は「感動ポイント」と呼んでいます。
お客様にサービスを提供する際に考慮する要素は、業種や業界、そして会社等によっても異なると思います。モバイル広告代理店を営んでいるライブレボリューションでは、主に次の18項目を「感動ポイント」として意識しています。おそらく、業種等によってはここでは挙がっていない「香り」といった要素を考慮する場合があるかもしれません。
ライブレボリューションにおける「感動ポイント」の候補
「利便性」「速さ」「価格」「立地」「形」「音」「質」「量」「選択肢」「組合せ」「人柄」「安全性」「信頼性」「正確さ」「情報」「知名度」「技術」「清潔さ」
初めて会うお客様の場合は、得意とする「感動ポイント」で勝負するのがセオリーでしょう。「価格」がウリであるならば、「このような安い価格でご提供できます」というように切り出します。お客様の期待を大きく上回るような低い価格を提示できれば、きっと感動していただけるに違いありません。
お客様に会うのが二度目、三度目（あるいは、長いお付き合い）というのであれば、事前準備として、あらかじめお客様の期待する成果レベルを把握しておく必要があります。相手がどのくらいの成果レベルを期待しているかを知らなければ、独りよがりになりかねないからです。
そういったお客様の期待する成果レベルを把握するには、お客様との面談、電話、メールのやり取り等を通じて「ヒアリングをする」か「感じる」ということになります。やはり、目指すべきは後者の「感じる」のほうでしょう。
とても難しいことですが、この「感じる」というやり方からお客様に感動を与えるとなると、「自分がお客様だったら」といった視点で、贅沢に、ご機嫌に、「こんなものなら感動するかも」と発想するのがよいでしょう。そして、なるべくたくさんの「感動ポイント」を用意します。
モバイル広告代理店の営業担当者がお客様に提案する際の「感動ポイント」は、広告メニューの「価格」であったり、提案内容の「質」であったり、精度の高い「情報」であったりします。例えば「価格」であれば、お客様が見たこともないような安い価格で提案できれば「こんなに安いのですか！」と感動していただけます。
ところで、広告の提案ですと、「価格」でお客様に感動を与えられない場合があります。どうしても価格を変えることができないメニューもあるからです。そういうときには、「価格」ではなくて、提案の「質」といった他の「感動ポイント」で勝負するのです。「価格」の調整や提案の「質」を含め、工夫の余地がほとんどないこともあります。その際には、提案の「速さ」で勝負することも考えられるでしょう。人気の広告メニューであれば、広告枠自体を押さえるのが大変ですから、お客様も料金だけでは決めません。その広告枠を押さえて提案する「速さ」でお客様に感動を与えることもできると思います。
それらの「感動ポイント」でお客様の期待を上回れば上回るほど、そして、お客様の期待を上回っている「感動ポイント」の数が多ければ多いほど、お客様に感動を与えることができるでしょう。
当然、私たちも競合代理店とコンペになることがあります。そんな場合でも「感動ポイント」となる要素を踏まえておくことが大事です。そんな一例を挙げましょう。
２０００万円の予算を持つお客様に対して、広告メニューだけでなく、ライブレボリューションが把握していた過去の広告原稿の効果を「情報」として盛り込んで提案しました。ちなみに、ここでいう「情報」は、別の「感動ポイント」である「安全性」「信頼性」「正確さ」といったものにも通じるものです。そして、競合代理店が１００万円も値引きしてきたにもかかわらず、最終的には私たちの提案を選んでいただきました。お客様からしてみれば、広告効果があいまいな単なる値引きの提案よりも、広告効果が高まる根拠を「情報」として盛り込んでくれた提案のほうが、価値のある提案だったということです。提案の質やその実施効果は、競合代理店が１００万円値引いたとしても、こちらのほうが上であると確信をもっていました。やはり、単なる値引きだけの提案を選んでしまうことは、お客様のためにならないと思います。
万一、まったく感動を与えられない、競合代理店と差別化できないという場合には、「提案しない」「勝負しない」という選択肢を選ぶこともあります。苦肉の策として月並みな提案ばかり行っていると、お客様に感動を与えるどころか、逆に評判を下げることになりかねないからです。
時には、「これとこれのポイントは感動させられるはず」とわかっていても、自分の能力では提供できないというものもあるでしょう。それが単なる能力不足に起因するというのであれば、日頃の「能力アップ」のテーマとします。
お客様に感動を与えるようなサービスを提供し続けることは、ホスピタリティを重視する企業にとっての究極のテーマであり、そして永遠のテーマであるといえます。困難ではあっても、理想の企業として永続するべく、ライブレボリューションはそのテーマを追求していきたいと思います。
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